נוהל תלונות

גרסה בתוקף החל מ-16 במאי 2026

סעיף 1 הגדרות

בהליך זה, חלות ההגדרות הבאות:

• תְלוּנָה: כל הבעת חוסר שביעות רצון בכתב מצד או מטעם לקוח או צד אחר המעוניין באופן ישיר בנוגע לסיום או לביצוע עבודות, איכות השירותים שניתנו, סכום החשבונית, תקשורת, נגישות, טיפול או כל התנהלות אחרת הקשורה לשירותים המשפטיים הניתנים על ידי Law & More B.V.;
• מִתְלוֹנֵן: הלקוח או צד אחר המעוניין ישירות המגיש תלונה;
• קצין תלונות: עורך הדין של Law & More B.V. המיועד לטפל בתלונות בתוך הפירמה ושלא היה מעורב בשירותים אליהם מתייחסת התלונה;
• מוּצָק: החברה הפרטית בע"מ Law & More B.V., שמשרדה הרשום נמצא ב Eindhoven ונרשם בלשכת המסחר תחת המספר 27313406;
• מטפל קבצים: עורך הדין או איש הצוות שביצע את העבודה המהותית בעניין שאליו מתייחסת התלונה;
• וובה: תקנות לשכת עורכי הדין בהולנד (Verordening op de advocatuur).

סעיף 2 היקף

נוהל זה חל על כל הסכם התקשרות בין Law & More B.V. ולקוחו. המשרד מבטיח כי נוהל זה יוכרז כתקף לכל התקשרות וכי הוא מפורסם בצורה נגישה בקלות, דרך אתר האינטרנט של המשרד, מכתב ההתקשרות ותנאים וההגבלות הכלליים, בהתאם לסעיפים 6.28 ו-7.4 לחוק Vova.

סעיף 3 יעדים

הליך זה נועד:

• לקבוע נוהל לטיפול בתלונות של לקוחות וצדדים אחרים המעוניינים בכך ישירות, תוך פרק זמן סביר, באופן בונה וזהיר;
• לקבוע נוהל לזיהוי הגורמים לתלונות;
• לשמר ולשפר קשרים קיימים באמצעות טיפול נאות בתלונות;
• להכשיר צוות בתגובות ממוקדות לקוח לתלונות;
• לשפר את איכות השירותים הניתנים באמצעות טיפול בתלונות וניתוח תלונות.

סעיף 4 מידע בתחילת ההתקשרות

Law & More B.V. מפנה את תשומת ליבו של הלקוח לנוהל זה בעת כריתת הסכם ההתקשרות. הן מכתב ההתקשרות והן תנאי השימוש הכלליים מתייחסים לנוהל זה ולנתיבי ההסלמה החיצוניים המפורטים בסעיף 14. הנוהל נגיש לצמיתות גם באתר האינטרנט של הפירמה.

סעיף 5 הליך תלונות פנימיות

תלונות המוגשות בעל פה או בערוצים בלתי פורמליים מטופלות בתחילה על ידי מנהל התיקים, במטרה לפתור אותן במהירות בהסכמה הדדית. אם התלונה לא תיפתר לשביעות רצונו של המתלונן באופן זה, או אם התלונה כבר הוגשה בכתב, התלונה מועברת לקצין התלונות. קצין התלונות מטפל בתלונה בהתאם לנוהל המפורט להלן.

סעיף 6 קצין תלונות

המשרד מינה קצין תלונות. שמו ופרטי הקשר של קצין התלונות מופיעים באתר האינטרנט ובמכתב ההתקשרות. קצין התלונות אחראי על הטיפול בתלונה ועל רישום הטיפול בכתב בתיק התלונות.

סעיף 7 עצמאות והחלפה

קצין התלונות לא היה מעורב בתיק או בהתנהגות אליה מתייחסת התלונה. אם התלונה מתייחסת (במלואה או בחלקה) לקצין התלונות המיועד, התלונה מטופלת על ידי עורך דין אחר של המשרד, שגם הוא לא היה מעורב. במקרה של היעדרות ממושכת של קצין התלונות, כגון עקב מחלה או חופשה, המשרד ימנה לו מחליף באופן מיידי על מנת שהטיפול בתלונות לא יעצור.

סעיף 8 הגשת התלונה

ניתן להגיש תלונה לקצין התלונות ללא תשלום, בכתב או באופן אלקטרוני. עדיף להגיש אותה בדוא"ל לכתובת [מוגן בדוא"ל] או בדואר רגיל אל Law & More B.V., לתשומת לב קצין התלונות, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, הולנד. התלונה תכיל לפחות את שם המתלונן ופרטי הקשר שלו, שם מטפל התיק או את פרטי העניין שאליהם מתייחסת התלונה, תיאור התלונה, ובמידת הצורך, הצהרה על הפתרון הרצוי.

סעיף 9 אישור קבלה ותגובה ראשונה

קצין התלונות מאשר קבלת התלונה בכתב תוך שני ימי עבודה. אישור הקבלה מפרט את הנוהל הרלוונטי, את מגבלות הזמן הרלוונטיות ואת שם קצין התלונות המטפל בעניין. תוך עשרה ימי עבודה מקבלת התלונות, קצין התלונות יספק תגובה עניינית ראשונה או הודעה נוהלית המפרטת את המשך הטיפול בתלונה.

סעיף 10 שמיעת שני הצדדים

קצין התלונות נותן למתלונן ולאדם עליו הוגשה התלונה הזדמנות לספק הסבר בנוגע לתלונה ולהגנה. ניתן לעשות זאת בכתב, בטלפון או בפגישה. מתועד תיעוד בכתב מכל פנייה לשימוע ומתווסף לתיק התלונה. המתלונן והאדם הנוגע בדבר מקבלים עותק של פרוטוקול השימוע לפי דרישה.

סעיף 11 מגבלת זמן והארכת זמן

תוך חודש מיום קבלת התלונה, קצין התלונות יודיע למתלונן ולאדם עליו הוגשה התלונה, בכתב ובנימוקים, על הערכתו לגבי עילות התלונה, ובמידת הצורך בליווי המלצות. אם לא ניתן לעמוד במגבלת זמן זו, קצין התלונות ימסור הודעה בכתב על הסטייה, תוך ציון הנימוקים ומגבלת הזמן החדשה שבמסגרתה תינתן ההערכה.

סעיף 12 סודיות וטיפול חופשי

קצין התלונות והאדם עליו הוגשה התלונה שומרים על סודיות בטיפול בתלונה. המתלונן אינו נדרש לשלם כל תשלום עבור הטיפול בתלונה. הטיפול בתלונה כפוף בנוסף לחובת הסודיות הנובעת מחוק עורכי הדין ההולנדי (Advocatenwet).

סעיף 13 החלטה בכתב ומנומקת

החלטת קצין התלונות תכלול לפחות:

• תיאור קצר של התלונה;
• סיכום עמדות המתלונן והאדם הנוגע בדבר;
• העובדות כפי שנקבעו על ידי קצין התלונות;
• ההערכה לכל רכיב בתלונה, עם נימוקים;
• במידת הצורך, כל צעד, החלטה או תיקון (פיננסי) שעל החברה לנקוט;
• במידת הצורך, אמצעי לשיפור הארגון;
• התייחסות לדרכי ההסלמה החיצוניות המפורטות בסעיף 14.

סעיף 14 דרכי הסלמה חיצוניות

אם המתלונן אינו מסכים עם החלטת קצין התלונות, הוא רשאי להגיש את התלונה לדיקן לשכת עורכי הדין במחוז בו משרדו הרשום של המשרד, בהתאם לסעיף 46ג' לחוק עורכי הדין ההולנדי.

סכסוכים הנוגעים לכריתת הסכם התקשרות וביצועו, איכות השירותים שניתנו וסכום החשבונית, במידה והוסכם על כך בכתב, יובאו בפני הגוף ליישוב סכסוכים שנקבע במכתב ההתקשרות או בתנאים הכלליים. בהיעדר בחירה כאמור, סכסוכים אלה יובאו בפני בית המשפט בעל סמכות שיפוט על פי כללי סדר הדין האזרחי הרגילים. אם המשרד משויך לוועדת הסכסוכים לעורכי דין (Geschillencommissie Advocatuur), הדבר יצוין באתר האינטרנט ובמכתב ההתקשרות.

סעיף 15 רישום תלונה

קצין התלונות רושם כל תלונה המתקבלת בפנקס תלונות מרכזי. הרישום כולל, לכל הפחות, את נושא התלונה, תאריך קבלתה, תאריך הטיפול בה, אופי התלונה, ההערכה וכל אמצעי או פעולות שיפור שננקטו. קצין התלונות מדווח מעת לעת, בצורה אנונימית, להנהלת הפירמה על מספרים, זמני טיפול, נושאים ואמצעי שיפור.

סעיף 16 עיבוד נתונים אישיים

נתונים אישיים מעובדים במהלך הטיפול בתלונה. Law & More B.V. הינו הבקר בהקשר זה. העיבוד מבוסס על האינטרסים הלגיטימיים של הפירמה בטיפול זהיר בתלונות, בהתאם לחובות חוקיות ובביצוע הסכם ההתקשרות. הנתונים המעובדים יכללו, באופן עקרוני, שם, פרטי קשר, פרטי תיק ותוכן ההתכתבויות הכלולים בתיק התלונה. הנתונים לא יאוחסנו מעבר לזמן הנדרש למטרות המפורטות לעיל ובכל מקרה לא מעבר לתקופת השמירה שנקבעה במדיניות הפירמה.

לנושא המידע יש זכות גישה, תיקון, הגבלה, התנגדות, מחיקה וניידות נתונים, בכל מקרה במידה שנקבעה בחוק ובמידה התואמת את חובת הסודיות של עורך הדין. למימוש זכויות אלה ולשאלות אחרות הקשורות לפרטיות, נושא המידע רשאי ליצור קשר עם המשרד בכתובת [מוגן בדוא"ל]בכל שאר העניינים, הצהרת הפרטיות של Law & More B.V. חל בהתאם. לנושא המידע יש גם את הזכות להגיש תלונה לרשות להגנת המידע ההולנדית (Autoriteit Persoonsgegevens).

סעיף 17 ניהול קבצים ותקופת שמירה

עבור כל תלונה נפתח תיק תלונה נפרד. קובץ זה מכיל, לכל הפחות, את התלונה וכל נספחיה, אישור קבלה, הערות פנימיות ורישומי שימוע, מסמכים רלוונטיים מהתיק הבסיסי, כל פרטי חשבונית, טיוטת ההחלטה וההחלטה הסופית ואמצעי השיפור שננקטו או הוצעו. תיק התלונה נשמר באופן שניתן לאחזר אותו במהירות ובבהירות, והוא מוגן מפני גישה על ידי אנשים בלתי מורשים.

סעיף 18 למידה ושיפור איכות

כל תלונה המוצהרת כמוצדקת או מוצדקת חלקית מתורגמת על ידי קצין התלונות לצעד שיפור קונקרטי. צעדי שיפור אלה נדונים בישיבות הפנימיות של הפירמה, ובמידת הצורך, משולבים בשיטות העבודה, בתכנון ההדרכות ובבקרות הפנימיות של הפירמה.

סעיף 19 תיקון ופרסום

הליך זה עשוי להשתנות על ידי הנהלת Law & More B.V. תיקונים יפורסמו באתר האינטרנט של הפירמה. הגרסה המתפרסמת באתר היא הגרסה החלה.

סעיף 20 כניסה לתוקף

נוהל זה נכנס לתוקף ב-16 במאי 2026 ומחליף את כל הליכי התלונות הקודמים של הפירמה Law & More B.V.

פרטי התקשרות של קצין התלונות

קצין תלונות: מר TGLM מיוויס
E-mail [מוגן בדוא"ל]
טֵלֵפוֹן: + 31 (0) 40 369 06 80
כתובת: Law & More B.V., לתשומת לב קצין התלונות, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, הולנד