דרישות משפטיות למסחר אלקטרוני עבור חנויות מקוונות בהולנד

חנות מקוונת הולנדית חייבת לזהות את עצמה בבירור, לספק לצרכנים סט מידע קבוע לפני ההזמנה, לתייג את כפתור ההזמנה כחובת תשלום ולהציע זכות ביטול של 14 יום. אם טועים בעקרונות הבסיסיים הללו, הסיכון העיקרי בדרך כלל אינו קנס: חוזים עלולים להתבטל ותקופת הביטול יכולה להימשך שנים עשר חודשים יותר מהצפוי.

הכללים מגיעים משלוש שכבות: חובות המידע והזיהוי בספרים 3 ו-6 של הקודקס האזרחי ההולנדי (Burgerlijk Wetboek, BW), הנחיות הצרכן האירופיות המיושמות בקוד זה, ותקנות האיחוד האירופי החלות ישירות בנושא הגנת מידע, בטיחות מוצרים, חסימה גיאוגרפית ופלטפורמות. יחד הן קובעות מה חנות האינטרנט שלך חייבת להציג לפני כפתור ההזמנה, מה הלקוח רשאי לבטל לאחר מכן, ומה עליך להיות מסוגל להציג לרשות ההולנדית לצרכנים ושווקים (ACM). להלן נפרט את הדרישות לחנות אינטרנט הולנדית המוכרת לצרכנים בהולנד ובשאר האיחוד האירופי, כולל השינויים האחרונים.

מה חנות האינטרנט שלך חייבת להראות על העסק שלך?

שם העסק, כתובתו, כתובת הדוא"ל, מספר לשכת המסחר ומספר המע"מ שלכם חייבים להיות קלים למציאה באתר האינטרנט שלכם בכל עת. טופס יצירת קשר לבדו אינו מספיק.

עסק המוכר באינטרנט בהולנד חייב להיות רשום במרשם המסחרי של לשכת המסחר (Kamer van Koophandel, KvK). ה-KvK מנפיק את מספר הרישום שחייב להופיע באתר האינטרנט שלך. חובת הרישום נובעת מניהול העסק, ולא מהצורה המשפטית שתבחר. הליך הרישום וההגשה מוסבר במאמר שלנו בנושא הגשה אלקטרונית במרשמים מסחריים.

לפי סעיף 3:15d לחוק המסחר, כל ספק שירות מקוון חייב להנגיש פרטים מסוימים בקלות, באופן ישיר וקבוע. אלה הם שם העסק, הכתובת בה הוא פועל, פרטי קשר, כולל כתובת דוא"ל ליצירת קשר מהירה, מספר KvK ומספר זיהוי מע"מ. אם הפעילות שלך דורשת רישיון, עליך לציין גם את הרשות המפקחת.

קישור בתחתית העמוד לדף עם פרטים אלה עומד בדרישה. טופס יצירת קשר בפני עצמו אינו עומד בדרישה, מכיוון שהצרכן חייב להיות מסוגל ליצור איתך קשר ישירות.

איזה מידע עליך למסור לפני החוזה?

סעיף 6:230m לחוק המסחר מפרט את המידע שעליך למסור לפני כריתת חוזה מרחוק. הוא כולל את המאפיינים העיקריים של המוצר, זהותך וכתובתך, ואת המחיר הכולל כולל מיסים וכל עלויות משלוח ועלויות אחרות. הוא מכסה גם את הסדרי התשלום והאספקה, משך החוזה, קיומה של ערבות סטטוטורית להתאמה, ואת התנאים, התקופה וההליך לביטול, יחד עם טופס ביטול לדוגמה.

ההשלכות של השמטת משהו הן קונקרטיות. אם אינך מציין שהצרכן משלם את עלות החזרת הסחורה, אתה נושא בעלות זו בעצמך.

מהם הכללים לתהליך ההזמנה?

מיד לפני ההזמנה, עליך להציג שוב את המידע המרכזי, וכפתור ההזמנה חייב להבהיר שהזמנה משמעותה תשלום. אם לא, הצרכן אינו מחויב לחוזה.

רגע לפני שהצרכן מבצע את ההזמנה, עליך להציג את המאפיינים העיקריים של המוצר, את המחיר הכולל, משך החוזה ואת משך הזמן המינימלי של כל מנוי. יש לתייג את הכפתור בצורה חד משמעית, לדוגמה "הזמנה עם התחייבות לתשלום". כפתור שאומר רק "המשך" או "אישור" אינו עומד בדרישה.

אתר האינטרנט שלך חייב להציע גם אמצעים טכניים לזיהוי ותיקון שגיאות קלט לפני ביצוע ההזמנה. לאחר ביצוע ההזמנה, עליך לאשר את קבלתה באופן אלקטרוני ללא דיחוי.

מתי תקפים התנאים וההגבלות הכלליים שלכם?

תנאים כלליים חלים רק אם לצרכן הייתה הזדמנות סבירה לקרוא אותם לפני או בעת כריתת החוזה. באופן מקוון, פירוש הדבר שעליך להנגיש אותם באופן המאפשר לצרכן לאחסן אותם ולעיין בהם מאוחר יותר. קישור לדף שלא ניתן לשמור אינו מספיק.

אם נכשלת במבחן זה, הצרכן יכול לבטל את התנאים סעיף אחר סעיף. ספר 6 לחוק הצרכנים מכיל גם רשימה של סעיפים שתמיד מכבידים באופן בלתי סביר בחוזים צרכניים ורשימת סעיפים הנחשבים ככאלה. אלה מכסים, למשל, החרגות מרחיקות לכת מאחריות, שינויים חד-צדדיים במוצר ותקופות הודעה מוקדמת בלתי סבירות.

רשימות אלו אינן חלות על מכירות בין עסקים. לכן כדאי שיהיו תנאים נפרדים לצרכנים וללקוחות עסקיים. ניסוחם הוא חלק מהייעוץ המשפטי שלנו לעסקים.

כיצד פועלת זכות הביטול?

צרכן הרוכש באינטרנט רשאי לבטל את החוזה תוך 14 יום מבלי למסור נימוקים. אם לא תודיעו לצרכן כראוי על זכות זו, התקופה תוארך בשנים עשר חודשים.

עבור סחורות, התקופה מתחילה ביום שאחרי קבלת הסחורה על ידי הצרכן, או צד שלישי שהוא מינה. עבור שירותים ועבור תוכן דיגיטלי, היא מתחילה ממועד סיום החוזה. הארכת תקופת ההסכם בת שנים עשר חודשים היא הטעות היקרה ביותר שחנות מקוונת יכולה לעשות. ניתן לקרוא את הכללים הסטטוטוריים בספר 6 של הקודקס האזרחי ההולנדי.

החזרות וזיכויים

לאחר שהצרכן ביצע ביטול עסקה, עליו להחזיר את הסחורה תוך 14 יום. עליך להחזיר את כל התשלומים שהתקבלו, כולל עלויות המשלוח הרגילות, תוך 14 יום ממועד קבלת ההודעה על הביטול. באפשרותך להמתין עם ההחזר עד שתקבל את הסחורה בחזרה או שהצרכן יציג הוכחת משלוח.

הצרכן משלם את העלות הישירה של החזרת הסחורה רק אם הודעתם לו על כך מראש. הצרכן אחראי לכל אובדן ערך שנגרם כתוצאה מטיפול בסחורה מעבר לנדרש כדי לקבוע את טיבה ומאפייניה, כפי שהיה ניתן לעשות בחנות.

אילו מוצרים אינם כלולים?

החריגים מוגבלים ומקיפים. הם כוללים סחורות המיוצרות לפי דרישות הצרכן או מותאמות אישית בבירור, וסחורות שמתקלקלות במהירות. סחורות אטומות שלא ניתן להחזירן מסיבות בריאותיות או היגייניות לאחר פתיחתן אינן נכללות גם כן, כמו גם הקלטות אודיו ווידאו ותוכנות אטומות לאחר פתיחתן, ועיתונים ומגזינים.

שירותי לינה, תחבורה ופנאי לתאריך מסוים גם הם אינם במסגרת זכות הביטול. כך גם תוכן דיגיטלי שלא סופק על גבי מדיום פיזי, אם הצרכן הסכים במפורש למשלוח מיידי והודה באובדן זכות הביטול. חריג חל רק אם הודעתם על כך לצרכן לפני ההזמנה.

משיכה אינה זהה לערבות חוקית

זכות הביטול נפרדת מהערבות הסטטוטורית להתאמה. על פי ספר 7 לחוק BW, מוצר חייב להיות בעל התכונות שהצרכן יכול היה לצפות להן באופן סביר. במכירה לצרכן, פגם המופיע תוך שנה ממועד המסירה נחשב כקיים בעת המסירה. לאחר מכן, עליך להוכיח אחרת.

אין תקופת אחריות סטטוטורית קבועה שאחריה אתה משוחרר אוטומטית. מה שקובע הוא מה שהצרכן יכול היה לצפות באופן סביר מהמוצר המדובר. לתוכן דיגיטלי ולשירותים דיגיטליים יש משטר משלהם, כולל חובה לספק עדכונים כל עוד הצרכן יכול לצפות להם באופן סביר.

אילו כללים חלים על מחירים, הנחות וביקורות?

המחירים חייבים לכלול מע"מ וכל העלויות הבלתי נמנעות. כשאתם מכריזים על הנחה, עליכם לציין את המחיר הנמוך ביותר שגביתם ב-30 הימים שקדמו לה, ועליכם לחשוף כיצד אתם מדרגים את תוצאות החיפוש והאם אתם בודקים ביקורות.

עלויות נוספות חייבות להיות גלויות לפני ביצוע ההזמנה. מאז שחוקי הצרכן של האיחוד האירופי עודכנו ויושמו בחוק ההולנדי בשנת 2022, שלושה כללים נוספים חלים. כאשר אתם מודעים על הפחתת מחיר, עליכם לציין את המחיר הנמוך ביותר שהחלתם במהלך 30 הימים האחרונים שלפני ההפחתה. כאשר אתם מדרגים תוצאות חיפוש, עליכם לחשוף את הפרמטרים העיקריים הקובעים את הדירוג ואת משקלם היחסי, ולזהות מיקומים בתשלום. כאשר אתם מציגים ביקורות, עליכם לציין האם וכיצד אתם בודקים שהן מגיעות מצרכנים שקנו בפועל את המוצר. הצגת ביקורות שלא נבדקו כמאומתות היא מטעה.

כללים אלה נמצאים במסגרת האיסור הכללי על נוהגים מסחריים לא הוגנים בספר 6 לחוק המסחר הפלילי. איסור זה מכסה מעשים מטעים, השמטות מטעות ושיטות אגרסיביות. חוק המסחר הפלילי (ACM) אוכף אותו באמצעות קנסות וצווים מחייבים. עיצוב אתרים שדוחף צרכנים לעבר בחירה שלא היו עושים אחרת, כגון הודעות מחסור כוזבות או תוספת מסומנת מראש, נופל במסגרתו.

מה אתם צריכים מבחינת פרטיות, קובצי Cookie ונגישות?

אתם זקוקים לבסיס חוקי לכל שימוש במידע אישי, הצהרת פרטיות, הסכמי עיבוד ואבטחה נאותה. קובצי Cookie שאינם חיוניים דורשים הסכמה מראש. החל מ-28 ביוני 2025, תהליך ההזמנה שלכם חייב להיות נגיש גם לאנשים עם מוגבלויות.

כל חנות מקוונת מעבדת מידע אישי. על פי תקנת הגנת המידע הכללית (GDPR), נדרש בסיס חוקי לכל מטרה. הצהרת הפרטיות שלך חייבת לפרט את קטגוריות הנתונים, המטרות והבסיסים המשפטיים, הנמענים, תקופות השמירה וזכויות האנשים הנוגעים בדבר. עליך להסכמי עיבוד עם צדדים המעבדים נתונים בשמך, ואמצעי אבטחה טכניים וארגוניים מתאימים.

העברות של נתונים אישיים מחוץ לאזור הכלכלי האירופי דורשות אחד ממנגנוני ההעברה של ה-GDPR. קנסות ה-GDPR הגבוהים ביותר, עד 20 מיליון אירו או 4 אחוזים מהמחזור השנתי העולמי, הגבוה מביניהם, חלים על הפרות של עקרונות היסוד ושל זכויותיהם של נושאי הנתונים.

עוגיות: שני מפקחים

לעוגיות יש ייחודיות הולנדית. דרישת ההסכמה להצבה וקריאת מידע במכשיר של משתמש נמצאת בחוק התקשורת (Telecommunicatiewet) ונמצאת תחת פיקוח ה-ACM. עיבוד הנתונים האישיים שנאספו באמצעות עוגיות אלה נמצא תחת אחריות הרשות ההולנדית להגנת מידע (Autoriteit Persoonsgegevens).

הסכמה חייבת להינתן באופן חופשי, ספציפית, מושכלת וחד משמעית. תיבה מסומנת מראש, או באנר המציע רק כפתור אישור, אינם עומדים בקריטריונים. סירוב חייב להיות קל כמו קבלה. קובצי Cookie פונקציונליים והכרחיים לחלוטין, ועוגיות ניתוח עם השפעה מועטה על הפרטיות, אינם דורשים הסכמה.

נגישות מאז 28 ביוני 2025

חובה חדשה זו מתעלמת בקלות. החל מ-28 ביוני 2025, דרישות הנגישות האירופיות, המיושמות בחוק ההולנדי, חלות על שירותי מסחר אלקטרוני. תהליך ההזמנה, מידע על המוצר ופונקציות התשלום של חנות האינטרנט שלכם חייבים להיות ניתנים לתפיסה, תפעול, מובנים וחזקים עבור משתמשים עם מוגבלויות.

מיקרו-עסקים המספקים שירותים פטורים. הפטור הוא מצומצם: הוא תלוי במספר העובדים ובתחלופת העובדים, ולא בגודל האתר. הציות נמדד על פי תקנים הרמוניים, והחובה חלה על שירותים המוצעים לצרכנים באיחוד האירופי, בכל מקום בו הסוחר ממוקם.

אילו כללים חלים על בטיחות מוצרים, שווקים ומכירות חוצות גבולות?

מוצרים חייבים להיות בטוחים ויש להם מפעיל אחראי באיחוד האירופי, שווקים חייבים לאמת מי המוכרים שלהם, וכאשר אתם מכוונים לצרכנים במדינות אחרות באיחוד האירופי, הגנת הצרכן המחייבת שלהם ממשיכה לחול.

בטיחות המוצר

בטיחות המוצר מוסדרת על ידי תקנת בטיחות המוצר הכללית (GPSR), אשר בתוקף מאז 13 בדצמבר 2024 והחליפה את ההנחיה הקודמת. מוצר המוצע לשוק האיחוד האירופי חייב להיות בטוח, וחייב להיות מפעיל כלכלי אחראי מבוסס באיחוד האירופי. הצעות מקוונות חייבות להציג את זהות המפעיל, פרטי זיהוי המוצר וכל אזהרה לפני הרכישה.

ה-GPSR דורש ממך גם לדווח על תאונות ולבצע ריקולים באופן קבוע, כולל הודעה ישירה ללקוחות שנפגעו היכן יש לך את הפרטים שלהם. בנוסף, כללי הענף בנוגע לסימון תאימות, כגון סימון CE, ממשיכים לחול.

מכירה דרך זירת מסחר

מוכרים בשווקים מקוונים מושפעים גם הם מחוק השירותים הדיגיטליים (DSA), אשר חל במלואו מאז 17 בפברואר 2024. פלטפורמות חייבות לאסוף ולאמת מידע מזהה אודות הסוחרים שהן מארחות לפני שיאפשרו להן למכור. מוכר שאינו יכול לספק מידע זה מוסר. בהולנד, ה-ACM משמש כרכז שירותים דיגיטליים. כיצד כללים אלה קשורים לחובותיו של המוכר עצמו מוסבר במאמר שלנו בנושא חוק השירותים הדיגיטליים וחוק השווקים הדיגיטליים.

מכירה לצרכנים במקומות אחרים באיחוד האירופי

מכירה לצרכנים במדינות אחרות באיחוד האירופי מביאה שני כללים נוספים. תקנת החסימה הגיאוגרפית אוסרת חסימה או הגבלה של הגישה לאתר האינטרנט שלך על סמך לאום או מקום מגוריו של הלקוח. היא גם אוסרת הפניה אוטומטית ללא הסכמה ותנאי גישה כלליים שונים על בסיס זה. היא אינה מחייבת אותך לספק לכל מקום, אך אינך רשאי לסרב ללקוח שאוסף את הסחורה או מארגן את ההובלה שלו בעצמו.

לפי סעיף 6 של תקנת רומא I, אם אתם מכוונים את פעילותכם כלפי צרכנים במדינה חברה אחרת, אינכם יכולים לשלול מהם את ההגנה המחייבת של מדינתם. הכללים המקומיים שלהם בנוגע לביטול, ערבויות ותנאים לא הוגנים ממשיכים לחול לצד החוק שתבחרו. מכירות לצרכנים בבריטניה אינן במסגרת האיחוד האירופי ודורשות ייעוץ נפרד.

כיצד מטפלים בתלונות ובמחלוקות?

אינך זקוק עוד לקישור לפלטפורמה האירופית ליישוב סכסוכים מקוון, משום שהיא נסגרה ב-20 ביולי 2025. אם אתה מחויב לגוף חלופי ליישוב סכסוכים, עליך להודיע ​​לצרכנים איזה מהם וכיצד להגיע אליו.

הרגולציה שמאחורי הפלטפורמה בוטלה. יש להסיר את כל הקישורים וההפניות שנותרו, מכיוון שקישור מת למנגנון שכבר אינו קיים מהווה בעצמו מידע מטעה.

בהולנד, רוב סכסוכי הצרכנים בנוגע לחנויות מקוונות מטופלים על ידי ועדת סכסוכים (geschillencommissie), שאליה משויכים סוחרים רבים באמצעות איגוד מסחרי או תו איכות, או על ידי בית משפט מחוזי (kantonrechter). בית המשפט המחוזי דן בתביעות רכישה של צרכנים ללא קשר לסכום, ואין צורך בעורך דין שם.

ה-ACM אינו מיישב תלונות אישיות. הוא אוכף לטובת האינטרס הכללי, אך דפוס של תלונות אכן מושך את תשומת ליבו. הליך תלונות אמיתי עם זמן תגובה מוגדר ותיעוד של אופן הטיפול בתלונות, מגן עליך הן בחוזים שלך והן כלפי הרגולטור.

מאיפה כדאי להתחיל?

התחילו בנקודות שיכולות להפוך חוזים לבלתי ניתנים לאכיפה או להרחיב את האחריות שלכם. לאחר מכן התייחסו לכללים שמצריכים פיקוח, ולבסוף לדרישות התלויות במה שאתם מוכרים והיכן.

הקבוצה הראשונה מורכבת מפרטי הזיהוי באתר, מידע טרום-חוזי, ניסוח כפתור ההזמנה, הזמינות והתוכן של התנאים הכלליים שלך, ומידע על ביטול עסקה כולל טופס לדוגמה. הקבוצה השנייה מכסה את שקיפות המחירים ואת מחיר הייחוס ל-30 יום, גילוי נאות של סקירה ודירוג, הסכמה לעוגיות ותיעוד הפרטיות.

הקבוצה השלישית מכסה תיעוד בטיחות מוצר ואת המפעיל האחראי באיחוד האירופי, נגישות תהליך ההזמנה ומיקומך בכל מדינה חברה שאליה אתה מכוון. שאלות בנוגע לרישום למע"מ ולתוכנית "one-stop-shop" שייכות ליועץ מס; הן נופלות מחוץ לניתוח המשפטי. גישה מובנית לתאימות בכללותה מתוארת במאמר שלנו על סוגי תאימות משפטית.

לסיכום

• הציגו את פרטי העסק, מספר KvK ומספר מע"מ באופן קבוע באתר האינטרנט שלכם (סעיף 3:15ד' לחוק המסחר והסחר).
• יש לספק את מלוא המידע הטרום-חוזי ולסמן את כפתור ההזמנה כחובת תשלום, אחרת הצרכן אינו מחויב.
• לצרכנים יש 14 יום לבטל את העסקה; אם לא תודיעו להם כראוי, תקופה זו תוארך בשנים עשר חודשים.
• ציינו את המחיר הנמוך ביותר של 30 הימים הקודמים עם כל הנחה, והיו שקופים לגבי דירוגים וביקורות.
• בדוק הסכמה לקובצי Cookie, נגישות מאז 28 ביוני 2025 ובטיחות מוצר תחת תקנת ה-GPSR.

Law & More מייעץ לקמעונאים ופלטפורמות מקוונות בנוגע לתנאים וההגבלות הכלליים, כללי המידע והביטול, תיעוד פרטיות ועוגיות, וסכסוכים עם צרכנים או עם ה-ACM.

לא בטוחים מה מצבכם? ספרו לנו על מצבכם. נודיע לכם על האפשרויות העומדות בפניכם תוך יום עסקים אחד.

איך Law & More יכול לעזור לך עם זה מוסבר אצלנו עורך דין בתחום ה-IT .