נוהל תלונות משרד

Law & More מעריך את שביעות רצונם של לקוחותינו. משרדנו ישתמש במאמצים הטובים ביותר לעמוד לרשותכם. עם זאת יכול לקרות שאתה לא מרוצה מהיבט מסוים של השירותים שלנו. תוכלו למצוא מתחת לפעולה שתוכלו לנקוט בנסיבות כאלה.

במקרה ואינך מרוצה מהיצירה והיישום של הסכם הקצאה, מאיכות השירותים שלנו או מסכום החשבונית שלנו, אתה מתבקש להגיש תחילה את התנגדויותיך לעורך הדין שלך. תוכל ליצור קשר גם עם מר TGLM Meevis ממשרדנו. משרדנו יטפל בתלונה בהתאם לנוהל כמתואר בנוהל התלונה במשרדנו.

אנו, בהתייעצות איתך, נמצא פיתרון לבעיה שהועלתה במהירות האפשרית. אנו תמיד נאשר פיתרון כזה בכתב. אתה יכול לצפות לקבל את תגובתנו לתלונתך בכתב תוך 4 שבועות. במידה ונצטרך לסטות ממונח זה, נודיע לך בזמן ונזכיר את סיבת הסטייה והמונח שבתוכו אתה עשוי לצפות לתגובה מאיתנו.

סעיף 1 הגדרות

בהליך תלונות זה לתנאים המפורטים להלן המשמעויות הבאות:

תלונה : כל הבעת חוסר שביעות רצון בכתב מצד או מטעם לקוח כלפי עורך הדין או האדם/האנשים העובדים תחת אחריותו בנוגע לסיום או לביצוע התקשרות עם לקוח לקבלת שירותים מקצועיים ( overeenkomst van opdracht ), איכות השירותים שסופקו או הסכום ששולם בגין שירותים אלה, למעט, עם זאת, תלונה כמשמעותה בפסקה 4 לחוק ההולנדי על מקצוע עורכי הדין ( Advocatenwet );

מתלונן : לקוח או נציגו, המגיש תלונה;

קצין תלונות : עורך הדין האחראי על הטיפול בתלונה, בתחילה מר TGLM מוויס.

סעיף 2 היקף היישום

2.1 נוהל תלונות זה חל על כל התקשרות לשירותים מקצועיים הניתנים על ידי Law & More BV ללקוחותיה.

2.2 באחריות כל עורך דין של Law & More B.V. לטפל בכל התלונות בהתאם לנוהל תלונות זה.

סעיף 3 יעדים

מטרת הליך תלונות זה היא:

• לקבוע נוהל שבאמצעותו ניתן לפתור תלונות של לקוחות באופן מונחה פתרונות ותוך פרק זמן סביר;
• לקבוע נוהל לקביעת סיבת התלונה של הלקוח;
• לשמור ולשפר את קשרי הלקוחות הקיימים על ידי טיפול בתלונות בצורה ראויה;
• לקדם את התגובה לכל תלונה באופן ממוקד לקוח;
• כדי לשפר את איכות השירותים על ידי פתרון וניתוח תלונות.

סעיף 4 מידע עם תחילת השירותים

4.1 נוהל תלונות זה פורסם ברבים. בכל מכתב התקשרות עם לקוח, יודיע ללקוח כי קיים נוהל תלונות, וכי נוהל זה יחול על השירותים הניתנים.

4.2 תנאי ההתקשרות הסטנדרטיים ( algemene voorwaarden ) החלים על כל התקשרות עם לקוח (וגם מכוח כל מכתב התקשרות עם לקוח) יציינו את הגורם או הגוף העצמאי שאליו ניתן להגיש תלונה שלא נפתרה בהתאם להליך תלונות זה, על מנת לקבל החלטה מחייבת.

4.3 תלונות כמשמעותן בסעיף 1 להליך תלונות זה שלא נפתרו לאחר שטופלו בהתאם להליך תלונות זה, ניתן להגיש לוועדת הסכסוכים ( Geschillencommissie Advocatuur ).

סעיף 5 הליך תלונות פנימיות

5.1 אם לקוח פנה למשרד בתלונה באשר להנחיות שניתנו ל Law & More BV., התלונה תועבר לפקיד התלונות.

5.2 פקיד התלונות יודיע למי שנגדו הוגשה התלונה על הגשת התלונה וייתן למתלונן ולמי שנגדו הוגשה התלונה הזדמנות לנמק את התלונה.

5.3 מי שנגדו הוגשה התלונה ינסה לפתור את הנושא יחד עם הלקוח הרלוונטי, בין אם בכפוף להתערבות פקיד התלונות ובין אם לאו.

5.4 פקיד התלונות יפתור תלונה תוך ארבעה שבועות מיום קבלת התלונה, או יודיע למתלונן, בנימוק, על כל חריגה מתנאי זה, תוך ציון התקופה שבה תינתן חוות דעת על התלונה.

5.5 פקיד התלונות יודיע בכתב למתלונן ולאדם נגדו הוגשה התלונה על חוות הדעת לגופה של התלונה, בין אם בהמלצות כלשהן ובין אם לאו.

5.6 טופלה התלונה בצורה משביעת רצון, יחתמו המתלונן, פקיד התלונות והאדם נגדו הוגשה התלונה על חוות הדעת לגופה של התלונה.

סעיף 6 סודיות ולטיפול ללא תלונות ללא עלות

6.1 פקיד התלונות והאדם נגדו הוגשה התלונה ישמרו על סודיות בכל הנוגע לטיפול בתלונה.

6.2 המתלונן לא יהיה חייב בפיצוי כלשהו בגין עלויות הטיפול בתלונה.

סעיף 7 אחריות

7.1 פקיד התלונות יהיה אחראי לטיפול בתלונה בזמן.

7.2 מי שנגדו הוגשה התלונה יעדכן את פקיד התלונות על כל פנייה עם המתלונן וכל פתרון בר-קיימא.

7.3 פקיד התלונות יעדכן את המתלונן על הטיפול בתלונה.

7.4 פקיד התלונות ידאג לשמור תיק על התלונה.

סעיף 8 רישום תלונה

8.1 פקיד התלונות ירשום את התלונה תוך זיהוי נושא התלונה.

8.2 ניתן לחלק תלונה לנושאים נפרדים.

8.3 פקיד התלונות ידווח מעת לעת על הטיפול בכל תלונה ויציע המלצות על מנת למנוע התעוררות תלונות חדשות ולשפר את הנהלים.

8.4 כל דוח והמלצות יידונו ויוגשו לקבלת החלטות לפחות פעם בשנה.