נוהל תלונות משרד

Law & More מעריך את שביעות רצונם של לקוחותינו. משרדנו ישתמש במאמצים הטובים ביותר לעמוד לרשותכם. עם זאת יכול לקרות שאתה לא מרוצה מהיבט מסוים של השירותים שלנו. תוכלו למצוא מתחת לפעולה שתוכלו לנקוט בנסיבות כאלה.

במקרה ואינך מרוצה מהיצירה והיישום של הסכם הקצאה, מאיכות השירותים שלנו או מסכום החשבונית שלנו, אתה מתבקש להגיש תחילה את התנגדויותיך לעורך הדין שלך. תוכל ליצור קשר גם עם מר TGLM Meevis ממשרדנו. משרדנו יטפל בתלונה בהתאם לנוהל כמתואר בנוהל התלונה במשרדנו.

אנו, בהתייעצות איתך, נמצא פיתרון לבעיה שהועלתה במהירות האפשרית. אנו תמיד נאשר פיתרון כזה בכתב. אתה יכול לצפות לקבל את תגובתנו לתלונתך בכתב תוך 4 שבועות. במידה ונצטרך לסטות ממונח זה, נודיע לך בזמן ונזכיר את סיבת הסטייה והמונח שבתוכו אתה עשוי לצפות לתגובה מאיתנו.

סעיף 1 הגדרות

בהליך תלונות זה לתנאים המפורטים להלן המשמעויות הבאות:

תלונה: כל ביטוי בכתב של חוסר שביעות רצון מצד או מטעם לקוח אל מול עורך הדין או האדם / ים העובדים באחריותו לגבי סיום או ביצוע התקשרות של לקוח לשירותים מקצועיים (overeenkomst van opdracht), איכות השירותים המסופקים או הסכום שחוייב עבור שירותים כאלה, למעט, עם זאת, תלונה כמשמעותה בפיסקה 4 לחוק הולנד על המקצוע המקצועי (Advocatenwet);

מתלונן: לקוח או נציגו בהגשת תלונה;

קצין תלונותעורך הדין המופקד על הטיפול בתלונה, בתחילה מר TGLM Meevis.

סעיף 2 היקף היישום

2.1 נוהל תלונות זה חל על כל התקשרות לשירותים מקצועיים הניתנים על ידי Law & More B.V. ללקוחותיה.

2.2 באחריות כל עורך דין של Law & More B.V. לטפל בכל התלונות בהתאם לנוהל תלונות זה.

סעיף 3 יעדים

מטרת הליך תלונות זה היא:

  • לקבוע נוהל שבאמצעותו ניתן לפתור תלונות של לקוחות באופן מונחה פתרונות ותוך פרק זמן סביר;
  • לקבוע נוהל לקביעת סיבת התלונה של הלקוח;
  • לשמור ולשפר את קשרי הלקוחות הקיימים על ידי טיפול בתלונות בצורה ראויה;
  • לקדם את התגובה לכל תלונה באופן ממוקד לקוח;
  • כדי לשפר את איכות השירותים על ידי פתרון וניתוח תלונות.

סעיף 4 מידע עם תחילת השירותים

4.1 הליך תלונות זה פורסם לציבור. בכל מכתב התקשרות עם לקוח יודיעו ללקוח כי קיים הליך תלונות, וכי הליך זה יחול על השירותים הניתנים.

4.2 תנאי ההתקשרות הסטנדרטיים (תנאים והגבלות) החלים על כל התקשרות של לקוח (גם מכוח כל מכתב התקשרות עם לקוח) יזהה את הצד או הגורם העצמאי אליו / אשר ניתן להגיש תלונה שלא נפתרה בהתאם לנוהל תלונות זה על מנת לקבל החלטה מחייבת.

4.3 תלונות כמשמעותן בסעיף 1 להליך תלונות זה שלא נפתרו לאחר שטופלו בהתאם לנוהל תלונות זה, ניתן להגיש בפני סנגוריה של ועדת המחלוקת (Geschillencommissie Advocatuur).

סעיף 5 הליך תלונות פנימיות

5.1 אם לקוח פונה למשרד בתלונה ביחס להוראות שניתנו Law & More B.V.., התלונה תועבר לקצין התלונות.

5.2 קצין התלונות יודיע לאדם שנגדו הוגשה התלונה על הגשת התלונה וייתן למתלונן ולאדם שנגדו הוגשה התלונה אפשרות להסביר את התלונה.

5.3 האדם שנגדו הוגשה התלונה ינסה לפתור את הבעיה יחד עם הלקוח הרלוונטי, בין אם יהיה נתון להתערבותו של קצין התלונות ובין אם לאו.

5.4 קצין התלונות יפתור תלונה תוך ארבעה שבועות לאחר קבלת התלונה, או יודיע למתלונן, תוך נימוק, על כל חריגה בתקופה זו, תוך ציון המונח במסגרתו תינתן חוות דעת על התלונה.

5.5 קצין התלונות יידע את המתלונן ואת האדם שנגדו הוגשה התלונה בכתב על חוות הדעת לגופה של התלונה, בין אם עם המלצות כלשהן ובין אם לאו.

5.6 אם התלונה טופלה בצורה מספקת, המתלונן, קצין התלונות והאדם שנגדו הוגשה התלונה יחתמו על חוות הדעת לגופו של עניין.

סעיף 6 סודיות ולטיפול ללא תלונות ללא עלות

6.1 קצין התלונות והאדם שנגדו הוגשה התלונה ישמור על סודיות ביחס לטיפול בתלונה.

6.2 המתלונן לא יהיה חייב בפיצוי כלשהו בגין עלויות הטיפול בתלונה.

סעיף 7 אחריות

7.1 קצין התלונות יהיה אחראי לטיפול בזמן בתלונה.

7.2 האדם שנגדו הוגשה התלונה יודיע על קצין התלונות על כל קשר עם המתלונן ועל כל פתרון בר-קיימא.

7.3 קצין התלונות יודיע על המתלונן אודות הטיפול בתלונה.

7.4 קצין התלונות יבטיח שמירת תיק בתלונה.

סעיף 8 רישום תלונה

8.1 קצין התלונות ירשום את התלונה תוך זיהוי נושא התלונה.

8.2 ניתן לחלק תלונה לנושאים נפרדים.

8.3 קצין התלונות ידווח מעת לעת על הטיפול בתלונות כלשהן וימליץ על מנת למנוע תלונות חדשות וכדי לשפר את הנהלים.

8.4 כל דיווח והמלצות יידונו ויוגשו לקבלת החלטות לפחות פעם בשנה.